I Disney "caster" de folk
06.11.2007 10:00
Mere end 200 forretningschefer fra Q8 var i september i Disney World, Florida for at lære om servicekoncepter m.m. En af grundene til Disneys succes, er at hver eneste medarbejder kender kravene til den rolle han eller hun skal spille – og til de rammer rollen skal udfolde sig indenfor.
Her betragter man service som et rollespil mellem kunde og medarbejder. I Disney er der rent faktisk ingen medarbejdere. Alle er rolleindehavere; såkaldte "cast members" . Der er mere end 2000 forskellige jobs i Disney og alle "cast members" er lige vigtige, hver på deres måde. Rekrutteringen bygger på tre grundsten: bedste mand til jobbet, en stærk virksomhedskultur og en udlevelse af kulturen i hele organisationen.
"En del af filosofien er at få kulturen ind under huden på folk", fortalte HR-eksperten Sara, som gerne bruger vendingen "Walt ville være stolt af at have dig som medarbejder" når hun rekrutterer et nyt "cast member". Alle jobs er lige gode, og når en kandidat vælger at arbejde i Disney, er det OS der vælger hvilken rolle den enkelte bedst vil kunne udfylde. For eksempel kan det ikke nytte at lade et meget indadvendt menneske gå rundt og trykke små børn i hænderne. Men den samme person kan være perfekt i en "back stage" situation, hvor der ikke er direkte kundekontakt.
Krav til personen
Disney stiller, ligesom Q8, krav til medarbejdernes personlige fremtræden, om end kravene er en smule mere strikse: ingen synlige tatoveringer, ingen skæg, til nød et lille velfriseret overskæg, men vigtigst af alt er kravene til attitude: smil, snak, vær venlig! Og til dem, for hvem det ikke lykkes at blive ansat i Disney, gør man meget ud af at give positive afslag, så de taler pænt om virksomheden – også selvom de ikke blev ansat i denne omgang.
Bag scenen er der alle steder et spejl på indersiden af døren, så medarbejderne kan se hvordan de ser ud, når de går ud og møder kunderne. En ting de har kopieret fra Q8. Eller er det omvendt? En lille ting med en stor betydning. I praksis betyder det at alle medarbejdere er bevidste om deres fremtoning og derfor smiler bredt og er venlige over for kunderne. I Disney står der også en skraldespand bag scenen og i alle personalerum, så medarbejderne husker at hjælpe med at holde Disney rent. Også det må siges at være effektivt. Et stykke flagrende slikpapir når aldrig at ramme jorden, før en Disney-medarbejder har samlet det op. Dybest set er det fordi alle i Disney har de samme værdier og værner om den samme kultur. Og der skal vi vel også gerne hen.
Mærkbar inspiration
Der er heller ingen tvivl om at træningsopholdet i Disney World bl.a.har inspireret forretningscheferne til at give medarbejderne flere beføjelser og frihed til at agere på egen hånd i forhold til kunderne. Det er ikke mindst denne "empowerment" der skal motivere medarbejderne, så de får vilje og lyst til at tage ansvar for kunden. Også når der er sket en fejl, skal kunden nemlig have gode oplevelser.
"Uddannelse hjælper den enkelte til at spille sin rolle så godt som muligt, og det gælder lige så vel her i Q8 som i Disney" bekræfter personalechef Berit Jebjerg, der dog ikke vil gå så langt som et sætte et CASTING-skilt uden på bygningen. "I Q8 vil vi rekruttere holdninger og træne færdigheder – og så ellers arbejde på at tilpasse rollerne, så vi får "best fit". Vi skal trække det bedste ud af de oplevelser vi har med hjem og omsætte dem til "the Q8 Way".
Nærmere oplysninger
Jytte Wolff-Sneedorf
Kommunikationschef
Direkte: 4599 2171
Mobil: 4094 2706
E-mail: jysn@Q8.dk